La estrategia Five Whys ayuda a los profesionales a comprender la(s) causa(s) raíz(es) de los problemas organizacionales. Requiere que las personas se pregunten continuamente qué causa un problema en particular, en lugar de simplemente asumir. Ayuda a las organizaciones a comprender mejor el problema e identificar una solución que evitará que la situación vuelva a ocurrir.
Este artículo explica cómo los cinco porqués pueden mejorar la resolución de problemas, la toma de decisiones y, como resultado, los resultados de las organizaciones.
¿Cuál es el origen de la técnica de los 5 porqués?
La técnica de los Cinco Porqués tiene casi 100 años, pero su utilidad para resolver problemas y fomentar la innovación la hace muy relevante e importante hoy en día.
El método comenzó con Sakichi Toyoda, el industrial e inventor famoso por Toyota Industries, en la década de 1930. Toyoda reconoció el valor de esta estrategia cuando se trataba de resolver problemas mientras dirigía su empresa. Como arquitecto del sistema de producción de Toyota, quería que el proceso de producción de productos ajustados funcionara con la mayor fluidez posible. El sistema Five Whys jugó un papel importante en la base del éxito de Toyota.
En lugar de permitir que las personas en la sala de juntas se sentaran y desarrollaran teorías sobre por qué podría haber ocurrido un problema en particular, tenían que investigar en persona para determinar por qué ocurrió un problema en particular. Luego continuaron investigando hasta dar con el origen del obstáculo. Esto ayudó a eliminar el error humano y a tener en cuenta los factores humanos, como las opiniones personales que podrían influir en las percepciones sobre la causa de un problema sin un análisis adecuado. La técnica Five Whys aporta un enfoque más científico al descubrimiento de una causa subyacente.
Esto condujo a procesos superiores que permitieron que el negocio continuara creciendo y expandiéndose. La organización Toyota usa esta estrategia hoy para superar obstáculos e identificar la naturaleza del problema a medida que surge.
Esta estrategia rápidamente se hizo popular fuera de la compañía Toyota, y muchas empresas la adoptaron en la década de 1970. Las empresas y los profesionales continúan adoptándolo para mejorar sus habilidades de resolución de problemas y sus procesos internos.
¿Qué significan los 5 porqués?
La técnica de los Cinco Porqués es la práctica de preguntar cinco veces por qué ha ocurrido un problema o una falla.
Al preguntar continuamente “por qué” e investigar el obstáculo, el equipo descubre la(s) causa(s) raíz del problema. En lugar de trabajar en un nivel superficial de lo que sucedió y encontrar una solución rápida como solución alternativa, las organizaciones que emplean esta estrategia mejoran sus procesos generales y evitan problemas recurrentes.
Esta estrategia también puede ayudar a las empresas a descubrir múltiples causas de un problema. Al preguntar repetidamente por qué, los profesionales pueden descubrir que el problema se debe a múltiples causas principales. Luego pueden adoptar un enfoque multifacético apropiado para encontrar una solución.
¿Cuándo debería usar un análisis de los 5 porqués?
La metodología de los Cinco Porqués puede ayudarte profesionalmente en diversas situaciones. Por ejemplo, muchas personas lo encuentran útil cuando:
- Intentar mejorar la calidad de sus productos o servicios.
- Resolución de problemas para encontrar soluciones a dilemas, como por qué existe una ineficiencia en particular o por qué los proyectos superan el presupuesto
- Solución de problemas para encontrar la causa de los problemas, como por qué un equipo completó tarde las actualizaciones de software o por qué las ventas han disminuido
La estrategia de los cinco porqués a menudo funciona mejor cuando se usa para resolver problemas simples o moderadamente difíciles. No tiene la complejidad de otras estrategias de resolución de problemas, y esta estrategia puede no funcionar tan bien con problemas extremadamente complejos. Pero es efectivo para ayudar a los profesionales a comprender mejor las causas fundamentales de los problemas y dar un primer paso en la resolución de problemas.
¿Cómo se completa un análisis de los 5 porqués?
Completar un análisis de calidad de los Cinco Porqués requiere caminar cuidadosamente a través de siete pasos principales. Estos pasos mantendrán al equipo trabajando eficientemente mientras descubren las fuentes de sus problemas.
Reúna a un grupo de miembros del equipo.
Primero, reúna a un equipo de profesionales que estén familiarizados con el tema. Incluya personas de diferentes departamentos que puedan afectar el problema. Cada miembro del equipo tendrá una perspectiva diferente e ideas nuevas que pueden ayudar al equipo a descubrir mejor la causa raíz de un problema.
Seleccione un líder.
Para mantener al equipo motivado y avanzando, seleccione un líder que organice el grupo. Tener un líder asegurará que el equipo continúe trabajando en la estrategia de los cinco porqués y evalúe adecuadamente cada pregunta.
El líder debe centrarse más en su papel como facilitador. Todos los miembros del equipo deben sentir la libertad y la flexibilidad de expresar sus pensamientos sobre el dilema y lo que podría haber causado el problema.
Escriba el problema en una pizarra o papel.
A continuación, el equipo debe registrar la declaración de su problema para asegurarse de que todos estén en sintonía. Tomar notas a medida que avanzan a través de los niveles de evaluación mantendrá los pensamientos e ideas organizados. También ayudará al grupo a implementar adecuadamente los cambios que deben ocurrir para evitar que el problema se repita.
Pregunte el primer «por qué».
Ahora, el grupo necesita articular la pregunta que quieren resolver y responder su primer «por qué». Por ejemplo, si quieren saber por qué se retrasó una actualización de software, plantearán una pregunta como «¿Por qué se retrasó esta actualización de software?» Luego, el equipo querrá hacer una lluvia de ideas sobre su respuesta a esta pregunta y registrar sus notas.
Pregunte “por qué” cuatro veces más.
Después de esta primera pregunta, el equipo debe continuar con cuatro rondas más de «por qué». Una vez que el equipo haya respondido la primera pregunta, deben preguntar por qué ocurrió ese evento en particular. Repita esto tres veces más para llegar al quinto «por qué».
Determinar la causa raíz del problema.
Una vez que el equipo ha pasado por las cinco etapas del “por qué”, necesitan articular lo que entienden que es la causa raíz del problema. Mire la respuesta final derivada de este proceso y utilícela para comenzar a articular la causa y el efecto que resultó en el problema original. Luego, el grupo puede comenzar a intercambiar ideas para resolver este problema.
Asignar responsabilidades para las soluciones.
Armado con información sobre la causa raíz del problema y la cadena de eventos que ocurrieron, el equipo debe comenzar a articular soluciones al problema. Asigne responsabilidades a diferentes miembros del equipo para evitar que el problema vuelva a ocurrir. Registre las acciones correctivas asignadas a los diferentes miembros del equipo y sus trabajos para mejorar la función empresarial.
Comparta los resultados del análisis.
Finalmente, el equipo debe compartir con el departamento o empresa más grande el resultado de su análisis. Describa las respuestas a las preguntas encontradas, la causa raíz que se cree y las soluciones articuladas. A medida que el grupo avanza, observe el progreso y la mejora continua y vea si la solución hace su trabajo de aliviar la cadena de eventos que condujo al obstáculo inicial.
¿Cuáles son ejemplos de la técnica de los 5 porqués?
A veces, la forma más fácil de entender la aplicación y las posibilidades de la estrategia de los Cinco Porqués es repasar algunos ejemplos. Aquí hay tres situaciones en las que las empresas podrían usar esta estrategia para determinar mejor la causa raíz de sus problemas.
Cifras de ventas bajas.
Una oportunidad para usar el proceso de los cinco porqués es si una empresa observa sus cifras de ventas y se da cuenta de que han disminuido durante el último trimestre. Compuesto por personal de marketing, ventas y servicio al cliente, el equipo podría realizar el análisis de la siguiente manera:
- ¿Por qué han disminuido nuestras cifras de ventas? Hemos experimentado un aumento en las quejas sobre el producto, lo que ha dado lugar a menos recomendaciones, compras repetidas y ventas adicionales, junto con más críticas negativas en línea.
- ¿Por qué nuestros clientes han comenzado a quejarse más del producto? Nuestro software ha visto más errores y problemas técnicos, lo que generó más frustraciones y llamadas al servicio de atención al cliente.
- ¿Por qué ha habido más errores? El equipo de producto y el departamento de investigación y desarrollo tienen un porcentaje significativo de empleados nuevos y carecen de la experiencia y los conocimientos necesarios para alcanzar el nivel de capacidad que desean los clientes.
- ¿Por qué estos departamentos tienen tantos empleados nuevos? Tuvimos una alta rotación en los últimos 18 meses.
- ¿Por qué teníamos una rotación tan alta? Ofrecimos paquetes de beneficios que eran significativamente más pequeños que los de la competencia y perdimos a algunos de nuestros mejores desarrolladores.
En esta situación, el equipo reconoce la importancia de valorar a los empleados y crear una situación de trabajo deseable para fidelizarlos. Los empleados de calidad producen una experiencia de cliente de calidad. Pueden desarrollar un plan de acción para capacitar mejor a los nuevos empleados y mejorar sus paquetes de beneficios para garantizar que atraigan y retengan a los mejores talentos.
No producir los productos solicitados a tiempo.
Podría surgir otra oportunidad para un análisis de los cinco porqués si un fabricante no termina de cumplir con los pedidos de las empresas que pagaron por sus productos.
- ¿Por qué nos atrasamos en el cumplimiento de estos pedidos? Completamos los pedidos con retraso debido a una acumulación a principios de mes.
- ¿Por qué hubo un retraso a principios de mes? El atraso surgió porque la correa de la máquina dejó de funcionar durante una semana completa y no pudimos completar los pedidos en ese tiempo.
- ¿Por qué dejó de funcionar la correa? El motor de la correa estaba atrasado para el servicio de mantenimiento y no podía mantener el nivel de trabajo.
- ¿Por qué la máquina estaba atrasada en el servicio? Debido a la alta demanda constante, nadie quería apagar la máquina durante las pocas horas que llevaría repararla.
- ¿Por qué nadie programó el tiempo para apagar esta máquina por mantenimiento? El gerente que supervisaba esta máquina no quería arriesgarse a un pequeño retraso en la producción para estar al tanto del mantenimiento.
Este equipo descubrió que el deseo de evitar una pequeña demora en la producción para realizar el mantenimiento de rutina resultó en una gran demora para reparar la máquina, lo que provocó el incumplimiento de los plazos. Este equipo debe desarrollar un plan de acción para hacer cumplir el mantenimiento regular e investigar tiempos más lentos para programar el mantenimiento. También deberán asegurarse de que ningún gerente sea penalizado por no cumplir con las cuotas cuando se toman el tiempo para mantener sus máquinas.
Los equipos pierden regularmente los plazos de los productos.
Las empresas también pueden encontrarse con situaciones en las que sus equipos no cumplen con los plazos de los proyectos. Esto puede retrasar los entregables a los clientes o interrumpir el resto de la organización. Para resolver el problema, un equipo podría hacer preguntas como:
- ¿Por qué el equipo no cumplió con este plazo? El equipo completó su proyecto con retraso debido a que diferentes miembros del equipo completaron tarde sus partes del proyecto.
- ¿Por qué los diferentes miembros del equipo completaron tarde sus partes del proyecto? Los miembros del equipo completaron tarde sus partes del proyecto porque tenían lagunas en las responsabilidades que no encontraron hasta la fecha límite.
- ¿Por qué había brechas en las responsabilidades? A los miembros del equipo se les asignaron tareas pero, por lo demás, se comunicaron muy poco, por lo que no se dieron cuenta de que nadie estaba manejando partes importantes del proyecto.
- ¿Por qué los miembros del equipo no se comunicaban? La cultura de equipo era prácticamente inexistente y el grupo funcionaba más como un líder único que dividía las tareas con poca discusión entre los miembros del equipo.
- ¿Por qué el equipo carecía de una cultura cohesiva? El equipo carecía de una cultura cohesiva que alentara la cooperación porque no se los alentaba a participar o hacer preguntas, lo que generaba dudas y sentimientos de individualismo.
Este equipo podría enfocarse en la importancia de hacer un mejor trabajo en la construcción de una cultura de equipo a través de reuniones periódicas, alentar debates y hacer preguntas, y nutrir a los líderes que guían a otros con el ejemplo y dan la bienvenida al pensamiento innovador.
Deje que los 5 porqués lo ayuden a resolver problemas en el lugar de trabajo.
Los profesionales de gestión de proyectos que supervisan los entregables descubrirán que el uso del análisis de los cinco porqués puede mejorar en gran medida su eficacia en el trabajo. Esta sencilla técnica puede ayudarlos a comprender la(s) causa(s) raíz(es) de los problemas y las ineficiencias para que puedan corregir el curso y mejorar continuamente su desempeño. Los gerentes que se toman en serio estos principios (hacer preguntas para encontrar la causa real de los problemas y obstáculos) encontrarán que les resultará más fácil adaptarse y prosperar.
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